据网传视频显示，事发时飞机座椅抖动剧烈，乘客纷纷抓紧前排座椅靠背。高女士当时就在这架飞机上。她在香港工作，家中长辈住在上海，每个月要两次往返上海和香港。12月3日，她特地赶早乘坐MU721次航班想早点回香港，从上海虹桥机场登机。
高女士告诉记者，约8点半，飞机正常起飞，飞行一个多小时后，她在商务舱右侧的座位上突然听到两声巨响，紧接着闻到了浓浓的汽油味，感觉飞机开始剧烈抖动，听到坐在左侧的乘客说飞机疑似冒烟了。“我当时大脑一片空白，还以为要‘完结’了，甚至想给我老公留遗书，但当时飞机上已经断网了。前5分钟比较吓人，有些乘客比较惊慌，大家还互相安慰。机上广播通知说飞机发生故障要备降厦门，后面就好点了，大约15分钟后就安全备降了，备降前5分钟，飞机抖得也没那么厉害了。”
另一位该航班的乘客告诉记者，当时他也听到了巨响，然后就闻到了烧焦味，紧接着飞机就剧烈抖动。“我感觉全身发麻。当时机组的反应跟正常的飞机颠簸完全是两种措施，我也是第一次经历，挺绝望的。还好机长沉着冷静，紧急备降厦门。”
高女士告诉记者，飞机平安落地时，机舱内响起了乘客的掌声，“感觉落地前大气都不敢出，落地后我看到机场已经停着急救车和消防车了，应该是还没落地时就准备了，但乘客看起来都没事。”
高女士下飞机后就给母亲和丈夫打了电话报平安。“我妈当时还在睡觉，了解情况后也吓坏了。我们都在机场待着，等着乘坐下一趟回香港的航班。航空公司给大家发了补偿款。商务舱补了600元。”
据元翔厦门空港官网航班动态显示，MU721航班已于17时29分起飞。据东方航空公司官网航班动态显示，该航班已于18时33分在香港降落，执飞飞机机号为B8970，机龄6年6个月，机型为空客333。
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